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聊天机器人:在旅游中的应用核心在于节省时间

作者:品橙旅游

大部分受访者(66%)表示过去几个月他们与聊天机器人或数字协助进行了服务互动,而有59%的受访者在此期间呼叫了客户服务电话热线。半数以上受访者(57%)表示在处理他们的需求时,人工客户代理比聊天机器人效率更高,49%的受访者也表示服务员在处理他们的需求时更有效率。

【品橙旅游】Salesforce的研究显示,到2020年中旬,聊天机器人在旅游业、交通业和酒店业的使用率将增长241%。

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已经有很多酒店品牌、航司和OTA在它们的网站上、编辑信息时以及通过Facebook Messenger使用聊天机器人,从而与客户进行沟通。但是这些聊天机器人的使用方式决定了用户认为他们是有帮助的还是在设置障碍。

与多家酒店客户展开合作的B2C信息解决方案Zingle调查了1,400多名消费者关于机器人和人工服务的看法。

大部分受访者(66%)表示过去几个月他们与聊天机器人或数字协助进行了服务互动,而有59%的受访者在此期间呼叫了客户服务电话热线。半数以上受访者(57%)表示在处理他们的需求时,人工客户代理比聊天机器人效率更高,49%的受访者也表示服务员在处理他们的需求时更有效率。

然而,如果用户认为聊天机器人可以节省时间,他们使用聊天机器人的意愿就会很高。46%的受访者称“如果可以快速解决我的问题,会选择聊天机器人。”

Zingle的营销部高级副总Jason Hekl表示:“这些发现对聊天机器人业务应该是鼓励,同时也应该是一个警告,不要夸大其功能。”

Hekl称,在酒店业,自动化聊天机器人最有效的使用就是解决住客的简单要求,比如连接Wi-Fi的密码信息或退房程序。

他称:“我认为人们之所以愿意尝试使用聊天机器人,主要是想要避免排队、等待电话服务或在前台或礼宾服务台等待。人们一直在寻找节省时间的方法。”

但是更复杂的要求可能就需要进行多次交谈,短信编辑系统需要整合将信息按需发送到人工客服代理的能力。

Hekl表示:“如果你打算让聊天机器人替代人工服务,从而转移呼叫服务,我认为这是一个错误,而且是冒着失去住客的风险。我不认为聊天机器人技术会取代人工服务,尤其对于销售体验的酒店业来说。但是用聊天机器人来转移呼叫服务与提供品牌差异化服务体验的理念背道而驰。”

Hekl建议使用聊天机器人的酒店品牌向住客说明是它们完全自动化还是与人工服务代理相连接的。他称:“否则,如果住客期望的是人工服务而聊天机器人是全自动化的,那么酒店就是在制造问题而不是解决问题。”(编译:品橙旅游 Rose)

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